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So optimieren Sie Customer Touchpoints mithilfe eines Image Publishing Framework

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Auf der Reise durch die Customer Journey durchlaufen Personen eine Reihe von offline und online Touchpoints mit einem Unternehmen. Dabei stehen Marketers nicht nur vor konzeptionellen, sondern auch technischen Herausforderungen. Denn Touchpoints wollen mit passendem, hochwertigen Content versorgt werden. Wir schauen uns in diesem Text an, vor welche Herausforderungen moderne Customer Touchpoints Marketers stellen und wie ein Image Publishing Framework eine sichere und schnelle Bereitstellung von Content gewährleistet.

Eine gute Customer Journey erhöht den Gewinn und reduziert Kundenverluste

Geräteübergreifendes Einkaufen und das Management einer Vielzahl von Kommunikationskanälen macht es Unternehmen schwer Konsistenz in allen Bereichen zu bewahren. Nur mit den richtigen Prozessen und Technologien kann ein konsistentes Einkaufserlebnis auf allen Plattformen gewährleistet werden. Die Interaktion mit Kunden können Unternehmen dabei über Kanäle, wie z.B. ihrer Website, Live-Chats, Social Media, Printerzeugnisse und mehr realisieren.

Die Customer Journey bietet Unternehmen eine Maßnahme die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und abbilden zu können. Im Bereich Online Marketing lassen sich so Kontaktpunkte mit der Kundschaft identifizieren und auf eine positive Kundenerfahrung hin gestalten. Durch Monitoring und Analytics kann so nachvollzogen werden, welche Interaktionen bei der potenziellen Kundschaft positive Emotionen hervorrufen. Als Unterstützung von Online Kampagnen ist die Customer Journey nicht mehr aus dem Repertoire von Marketers wegzudenken.

Vom Interesse bis zur Conversion: Bilder in der Customer Journey

Zur Auffrischung: Die Customer Journey bezeichnet einen aus dem Marketing stammenden Zyklus an Phasen, welchen eine Person von der Entdeckung bis zum Kauf eines Produktes durchläuft. Alle auf dieser Reise liegenden Berührungspunkte mit Unternehmen und deren Produkten oder Dienstleistungen werden als Touchpoints (Berührungspunkte) bezeichnet. Je nach Modell kann die Customer Journey in unterschiedliche Phasen aufgeteilt werden. Eine beispielhafte Aufteilung ist:

  1. Awareness:          auf ein Produkt oder einen Service aufmerksam werden.
  2. Consideration:     Abwägung, ob in Anspruch genommen werden nehmen soll.
  3. Conversion:         die Verwandlung der User in Customer durch Kauf.
  4. Retention:            die Kunden erhalten das Produkt und zeigen sich damit zufrieden.
  5. Advocacy:            teilen der Customer Experience mit anderen.

Zusätzlich können auch Pre-Awareness und Loyalty Teil der Customer Journey sein. Einige Modelle bilden bis zu insgesamt 9 Phasen ab. Der Wert einer erfolgreichen Customer Journey für Unternehmen steht außer Zweifel.

Touchpoints finden sich beiderseits offline und online entlang der Customer Journey. Anhand des fiktiven Beispiels „Gabis Gartenmöbel“ wollen wir im Folgenden beispielhaft aufzeigen, welche Touchpoints sich ergeben können und welche Workflows für Unternehmen damit einhergehen.

Gabi produziert nachhaltige Gartenmöbel, welche sie über ihre eigene Website, lizensierte Online-Shops sowie in Zusammenarbeit mit lokalen Partnern verkauft. Sie möchte ihre potenzielle Klientel die bestmögliche Customer Experience (Kundenerlebnis) bieten. Daher verfolgt sie einen Omni-Channel Ansatz.

Jens möchte sich eine neue Hängematte für seinen Garten kaufen. In seiner Tageszeitung findet er einen Prospekt des hiesigen Baumarkts. Dort sieht er eine Hängematte, die ihn anspricht von der Marke „Gabis Gartenmöbel“. Dies ist der erste Touchpoint (Awareness).

Damit Jens ein ansprechendes Produktfoto im Baumarktkatalog sehen konnte, kam zuvor viel Arbeit auf Gabis Marketingabteilung zu. Zunächst mussten die richtigen Bilder für die Kampagne ausgesucht werden. Um diese für die Printausleitung vorzubereiten war eine zunächst eine Analyse der Freistellpfade sowie eine Formatkonvertierung und das Einfügen von Schrift nötig.

Jens ist an der Hängematte interessiert, startet seinen Laptop und möchte sich auf Bewertungsportalen im Internet weitergehend dazu erkundigen. Die ist der zweite Touchpoint (Consideration). Für die korrekte Ausspielung der Bilder müssen an dieser Stelle die Auflösungen und Skalierung an das gewählte Bannerformat anpassen.

Auf dem Heimweg im Zug von der Arbeit surft Jens mit seinem Smartphone im Netz. Hier stößt er in einer Banner-Werbung erneut auf die Hängematte. Für die korrekte Darstellung auf einem mobilen Endgerät ist es nötig die Bilder für das responsive Design angepasst und skaliert bereitzustellen.

Die Grafik zeigt den Kreislauf, den ein Visual während der Customer Journey durchlaufen kann
Print, Desktop, Mobile: Visueller Content muss auf der Coustomer Journey an unterschiedliche Zielkanäle angepasst werden

Jens entschließt sich nun in den Baumarkt zu gehen und die Hängematte auszutesten. Sie gefällt ihm, aber er möchte noch Preise im Internet vergleichen. Nachdem er also einige Online-Shops verglichen hat findet die Conversion schließlich auf Gabis eigener Website statt.

Nachdem die Hängematte geliefert und von Jens ausgiebig getestet wurde (Retention), entschließt er sich seine Erfahrungen zu teilen. Jens betreibt einen kleinen Blog. Dort will er nun einen Beitrag über seine neue Hängematte schreiben und sie anderen empfehlen (Advocacy).

Jens Customer Journey lässt erahnen, wie unterschiedlich Touchpoints entlang der Customer Journey entstehen können. Die Herausforderungen für erfolgreiches, kundenorientiertes Marketing liegen dabei neben dem Tracking der Maßnahmen auch in der Aufbereitung des Contents für die einzelnen Kanäle.

Über eine Brücke musst du gehen: Das Image Publishing Framework zwischen Bildanfragen und Dateiserver

Hier stellt das Image Publishing Framework eine erhebliche Arbeitserleichterung für Marketers dar. Mit dieser Technologie können unterschiedliche Kanäle eines Unternehmens leicht und schnell mit konsistenten Markenbildern bespielt werden. Die „on-the-fly“ Optimierung ermöglicht dabei hohe Flexibilität und Performanz. Das Framework berechnet auf Basis eines einzigen hochauflösenden Ursprungsbildes die optimale Auflösung für den gewünschten Kanal.

Darüber hinaus stellt das Image Publishing Framework eine Reihe an nützlichen, frei miteinander kombinierbaren Grafikfunktionen zur Verfügung. Zu diesen gehören:

  • Skalierung
  • Bildrotation
  • Formatkonvertierung
  • Wasserzeichen hinzufügen
  • Ecken abrunden
  • Helligkeit & Kontrast bearbeiten
  • Perspektivverzerrung
  • Text einfügen
  • Freistellungspfade erkennen und anzeigen

Durch die Funktionen der Bildbearbeitung und Auflösungsskalierung lassen sich unterschiedlichste Marketingkanäle standardisiert verwalten. Zu gängigen Integrationsmöglichkeiten zählen CMS-, Shop, ERP-, WEB2Print und PIM-Systeme.

Die Grafik zeigt, wie die Pixelbridge als Transformationskanal zwsichen Datenspeicher und Zielkanal funktioniert
Die Pixelbridge als Beispiel für ein Image Publishing Framework zwischen Datenspeicher und Zielkanal.

Das Framework ist dabei so aufgebaut, dass es Bilder äußerst schnell erzeugen und bereitstellen kann. Es untersucht den Ableitungspfad der generierten Bilder und lernt welche Zwischenschritte für zukünftige Operationen relevant sind. Dies beschleunigt die Bereitstellung im Vergleich zu klassischen Webcaches enorm.

Das Portrait zeigt einen lächelnden Mann mit Brille und kariertem Hemd

Out of the Pixelboxx: Interview mit Anforderungsmanager & Senior Projektmanager Axel Ziegler

Was ist ein Image Publishing Framework?

Ein Image Publishing Framework ist dazu da, möglichst effizient und performant Bildmaterial aus einer Datenquelle online zur Verfügung zu stellen. Diese Datenquelle ist optimalerweise ein DAM, kann aber letztlich auch nur ein Dateisystem sein. Ziel ist es, dass man ein Bild nur einmal in einer sehr guten Qualität im DAM vorliegen hat. Über das Image Publishing Framework kann ich dieses Bildmaterial aus dem DAM abrufen und durch ein Regelwerk wird mir dieses Bild optimal für die verschiedenen Kanäle aus Kommunikation und Marketing ausgeliefert. Ohne, dass ich in dem Quellsystem die verschiedenen Varianten hinterlege. Das Image Publishing Framework ist auch so entwickelt, dass sie sehr schnell skalieren und vor allem auch schnell ausliefern kann. Wenn ein Bild ein zweites Mal für einen Kanal angefordert wird, liegt das gerechnete Bild für diesen Kanal im Cache und kann sofort ausgeliefert werden kann. Falls sich eine Änderung ergeben hat, dann wird das Bild im Cache aktualisiert und wieder an die Kanäle ausgeliefert. Der Zeitraum der Überprüfung ist konfigurierbar.

Neben Auflösung und Formatierung, gibt es noch weitere Bearbeitungsmöglichkeiten, die das Image Publishing Framework leistet?

Die Klassiker sind Größe und Format. Man kann aber natürlich auch andere Funktionen einbauen. Ich kann ein Overlay über das Bild legen, also z.B. ein Wasserzeichen oder einen Störer. Ich kann Freistellpfade berücksichtigen, sodass wenn um das Bild ein Freistellpfad gezogen ist, es richtig ausgeschnitten und auf einen anderen Hintergrund gesetzt werden kann. Ich kann die Gamma-Werte anpassen oder brauche Texte auf dem Bild. Auch abgerundete Ecken oder Drehungen im Bild. All diese Bearbeitungen kann ein Image Publishing Framework machen.

Was ist ein klassisches Beispiel wo die Pixelbridge gute Leistungen/Mehrwert bietet?

Allgemein in B2B- und B2C Shopsystemen oder Homepages, wo Produkte angeboten werden, auf die viele Menschen zugreifen und wo die Bilder sehr schnell ausgeliefert werden müssen. Da bietet sich ein Image Publishing Framework an, weil die Bilder dann nicht lokal individuell in ein B2B-Silo eingestellt werden müssen, sondern ich das B2B-Portal oder den Shop über das Image Publishing Framework an das DAM anbinde und dann das Bild einmal im DAM verwalte. Sobald sich da etwas ändert, sobald es z.B. ein neues Produktbild zu diesem Produkt gibt, wird es automatisch im Shop aktualisiert. Vollautomatisch, wenn der Cache abgelaufen ist.

Was macht der Loadbalancer?

Stell dir vor du hast einen B2C Shop. Der hängt an einem Image Publishing Framework und dahinter hängt ein DAM. Es werden am DAM jetzt Wartungsarbeiten durchgeführt. Welche Auswirkungen hat das auf die Auslieferung der Bilder? Keine. Was passiert, wenn das Image Publishing Framework in Wartung geht oder der Bagger haut die Leitung durch? Dann ist kein einziges Bild mehr auf der Website. Also was machst du? Du stellst ein zweites Image Publishing Framework dahin. Das exakt die gleiche Funktion wie das andere hat, aber du stellst einen Loadbalancer davor. Der Loadbalancer schickt eine Anfrage nach links, eine Anfrage nach rechts, dann wieder eine nach links, eine wieder nach links, völlig chaotisch. Oder er schickt sie immer abwechselnd nach links und rechts. Da gibt es verschiedene Methoden. Wenn eines der beiden Image Publishing Framework jetzt ausfallen sollte, kriegt der Loadbalancer das mit. Das rechte Image Publishing Framework ist gerade nicht da, also sendet er alle Anfragen an das linke. Was passiert? Die Bilder werden weiterhin normal ausgeliefert, obwohl eines der Image Publishing Frameworks down ist. Und so kannst du einen Server nach dem anderen in Wartung geben.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Image Publishing Framework die Produktion und Ausspielung von Visual Content drastisch beschleunigt. Arbeitsabläufe werden vereinfacht und effizienter gestaltet. Brüche in der digitalen Bildpublikationskette werden verhindert. Die Kreation von Content wird nicht durch Spezifikationen des Zielkanals limitiert. Das Resultat ist eine optimale Bildqualität an allen Touchpoints der Customer Journey. So erhält die Kundschaft stets das beste Markenerlebnis, unabhängig ob im Shop, in der App, auf der Website, mobil oder am Desktop. Weniger Arbeit ist nur in einer Hängematte zu liegen.